Verstreute Mails und spontane SMS-Nachrichten sind ein Rezept für Chaos. Erfahren Sie, wie Sie alle Kanäle zu einem einheitlichen Kommunikationsplan für Ihre Teilnehmer verbinden.
Kennen Sie das Gefuehl, wenn Sie drei Tage vor einer Konferenz feststellen, dass ein Teil der Teilnehmer nichts von der Saalaenderung erfahren hat? Oder wenn Sie eine Erinnerungsmail versenden und trotzdem die Haelfte der Gaeste vor Ort fragt, wann die Registrierung beginnt? Das ist kein Pech. Es fehlt ein durchdachter Kommunikationsplan, der alle Kanaele zu einem logischen Ganzen verbindet.
Viele Ratgeber gliedern die Kommunikation in Phasen vor, waehrend und nach der Veranstaltung. Das ist ein guter Ausgangspunkt, laesst aber einen entscheidenden Punkt ausser Acht: Die Kanaele funktionieren nicht unabhaengig voneinander. E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigungen sind Instrumente desselben Orchesters. Spielt jedes seine eigene Melodie, hoert der Teilnehmer nur Laerm. In diesem Artikel zeige ich Ihnen, wie Sie alles so planen, dass es wie ein einziges Stueck klingt.
Ein Eventkommunikationsplan ist Ihre Uebersicht ueber alle Nachrichten, die Teilnehmer vom Oeffnen der Registrierung bis zum Dankeschoen nach der Veranstaltung erhalten. Es geht nicht nur darum, was Sie schreiben, sondern auch wann, an wen und ueber welchen Kanal. Dieses Dokument stellt sicher, dass nichts untergeht und nichts doppelt gesendet wird.
Ohne einen solchen Plan wird Kommunikation reaktiv. Jemand erinnert Sie daran, dass die Agenda noch fehlt, also schicken Sie sie. Ein Referent sagt ab, also loeschen Sie das Feuer per SMS. Teilnehmer erleben das als Chaos, selbst wenn der Inhalt stimmt. Ein durchdachter Plan verwandelt diese Hektik in einen vorhersehbaren Rhythmus, in dem jede Nachricht ihr Ziel und ihren festen Platz im Zeitplan hat.
Ein guter Plan beantwortet bei jedem Kontaktpunkt einige einfache Fragen: Was ist das Ziel dieser Nachricht? Soll der Teilnehmer etwas tun oder nur informiert werden? Wie dringend ist die Information? Wer diese Fragen bewusst beantwortet, muss Kanal und Versandzeitpunkt nicht mehr raten.
Sie haben drei Hauptkanaele zur Verfuegung, jeder mit seinem eigenen Charakter. E-Mail ist Ihr Arbeitspferd fuer umfangreiche Inhalte. Sie eignet sich fuer Registrierungsbestaetigungen, detaillierte Agenden, Vorbereitungsmaterialien, Tickets mit QR-Code oder Nachberichte. Sie bietet Platz fuer Grafiken, Links und ausfuehrlichen Kontext, und Teilnehmer koennen jederzeit darauf zurueckgreifen.
SMS funktioniert voellig anders. Dieser Kanal ist kurz, unmittelbar und besonders wirksam, denn Textnachrichten werden meist innerhalb weniger Minuten nach Zustellung geoeffnet. Niemand durchsucht einen Spam-Ordner nach einer SMS. Das macht sie ideal fuer dringende und knappe Informationen: Erinnerung an den Veranstaltungsbeginn, Saalanderung, Schnellzugangscode oder Wetterwarnung bei Open-Air-Events.
Push-Benachrichtigungen, etwa ueber eine Event-App, ergaenzen dieses Bild waehrend der Veranstaltung selbst. Sie eignen sich hervorragend fuer kontextbezogene Hinweise: In zehn Minuten beginnt der Workshop, fuer den Sie sich angemeldet haben, oder die Networking-Zone ist jetzt geoeffnet. Der Schluessel liegt darin, diese drei Kanaele nicht als Konkurrenten zu betrachten, sondern als Team, in dem jeder das uebernimmt, was er am besten kann.
Diese Frage stellt sich jeder Veranstalter, und die Antwort haengt von zwei Variablen ab: Dringlichkeit und Umfang des Inhalts. Ist eine Information kurz und muss sofort ankommen, waehlen Sie SMS. Ist sie ausfuehrlich, enthaelt Anhaenge oder soll der Teilnehmer spaeter darauf zurueckgreifen koennen, senden Sie eine E-Mail. Diese einfache Regel loest die meisten Entscheidungsprobleme.
Stellen Sie sich den Veranstaltungstag vor. Morgens versenden Sie eine SMS: "Guten Morgen! Die Registrierung beginnt um 9:00 Uhr am Haupteingang, wir freuen uns auf Sie." Das funktioniert, weil Teilnehmer die Nachricht unterwegs lesen, im Zug oder beim Kaffee. Eine ganztaegige Agenda mit Beschreibungen der thematischen Stränge koennen Sie nicht per SMS verschicken, sie passt schlicht nicht hinein, und niemand wuerde sie dort lesen. Das ist Aufgabe der E-Mail, die am Vortag versendet wird.
Wichtig ist auch die Kanalhygiene. SMS ist teurer und aufdringlicher, deshalb sollten Sie sie fuer Momente reservieren, in denen sie wirklich einen Unterschied macht. Ein Teilnehmer, der taeglich drei SMS mit Nebensaechlichkeiten erhaelt, wird sie bald ignorieren, und dann verlieren Sie Ihre wirksamste Waffe fuer kritische Situationen. E-Mail vertraegt eine hoehere Frequenz, SMS verlangt Zurueckhaltung. Die besten Plaene verbinden beide: Die E-Mail schafft Kontext und liefert Inhalte, die SMS kommt dann zum Einsatz, wenn jede Minute zaehlt.
Allen dasselbe zu schicken ist der haeufigste Fehler in der Eventkommunikation. Referenten, VIP-Teilnehmer, Journalisten und Personen auf der Warteliste haben voellig unterschiedliche Informationsbeduerfnisse. Segmentierung bedeutet, dass jede dieser Gruppen genau das erhaelt, was fuer sie relevant ist.
Denken Sie an eine typische Konferenz. Referenten benoetigen Informationen ueber den Technikcheck und die Anforderungen an ihre Praesentation. Teilnehmer kostenpflichtiger Workshops sollten Login-Daten und eine Liste der vorzubereitenden Materialien erhalten. VIP-Gaeste erwarten Hinweise zum fruehzeitigen Einlass in den fuer sie reservierten Bereich. Wuerden Sie alles an alle senden, muesste jeder seinen relevanten Teil aus einer Flut irrelevanter Inhalte herausfiltern.
Gute Segmentierung basiert auf Daten, die Sie ohnehin waehrend der Registrierung erheben: Tickettyp, gewahlte Programmstränge, Rolle, Teilnahmestatus. Je besser Sie das Anmeldeformular planen, desto einfacher koennen Sie spaeter die Empfaenger in Gruppen aufteilen. Segmentierung ist kein Luxus grosser Events, sondern der Weg, damit Ihre Kommunikation als hilfreich wahrgenommen wird und nicht als Rauschen.
Die besten Kommunikationsplaene erfordern nicht, dass Sie mit dem Finger ueber der Schaltflaeche "Senden" sitzen. Automatisierung ermoeglicht es, eine Nachrichtensequenz einmal zu gestalten, und das System versendet sie zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Personen. Registrierungsbestaetigung direkt nach der Anmeldung, Erinnerung drei Tage vorher, SMS am Veranstaltungsmorgen, Umfrage nach dem Ende: All das kann ohne taeglich manuellen Eingriff ablaufen.
Stellen Sie sich den Unterschied vor. Im manuellen Betrieb pruefen Sie jeden Morgen die Liste neuer Anmeldungen und versenden Bestaetigungen von Hand, in der Hoffnung, niemanden zu uebersehen. Im automatisierten Betrieb erhaelt jede Person, die sich zu einer beliebigen Uhrzeit registriert, die Bestaetigung innerhalb einer Sekunde. Das spart nicht nur Zeit, sondern eliminiert auch menschliche Fehler.
Automatisierung entfaltet ihre volle Wirkung in Verbindung mit Segmentierung. Dann versenden Sie nicht nur zum richtigen Zeitpunkt, sondern auch den richtigen Inhalt an die richtige Gruppe, ohne Empfaenger manuell aufteilen zu muessen. Eine geplante Sequenz, die automatisch erkennt, dass jemand Referent ist, und ihm eine individuelle Einweisung schickt: Das ist Kommunikation auf einem Niveau, das Teilnehmer nicht vergessen.
Wenn Sie Kanaele, Segmentierung und Automatisierung an einem Ort buendeln, entfaellt die haeufigste Quelle der Frustration fuer Veranstalter: das Jonglieren mit mehreren unverbundenen Tools. Das E-Mail-System in einer Anwendung, das SMS-Gateway in einer anderen, die Teilnehmerliste in einer Tabellenkalkulation. Bei dieser Streuung ist ein einheitlicher Plan kaum aufrechtzuerhalten.
Deshalb ist es sinnvoll, Teilnehmerdaten, Kommunikationskanaele und Versandplaene in einer einzigen Umgebung zu verwalten. In CONREGO sind E-Mail- und SMS-Kommunikation direkt in das Registrierungssystem integriert, sodass Sie bei jeder Nachricht auf dieselben aktuellen Teilnehmerdaten zugreifen. Sie koennen Vorlagen gestalten, Empfaenger anhand von Formulardaten segmentieren und automatische Versendungen planen, ohne zwischen Anwendungen wechseln zu muessen und ohne das Risiko, etwas an eine veraltete Liste zu senden.
Wenn Ihre bisherige Teilnehmerkommunikation eher dem Feuerwehreinsatz glich, betrachten Sie diesen Artikel als Wendepunkt. Beginnen Sie damit, alle Kontaktpunkte auf einer Zeitachse Ihrer Veranstaltung festzuhalten, weisen Sie jedem ein Ziel und einen Kanal zu, und entscheiden Sie dann, was Sie automatisieren koennen. Der Rest ist nur noch inhaltliche Feinarbeit. Entdecken Sie, wie die Kommunikationsfunktionen von CONREGO diese Arbeit fuer Sie uebernehmen und das Chaos in einen Rhythmus verwandeln koennen, auf den Sie sich bei jedem weiteren Event verlassen koennen.
Joanna Chrościechowska
Managing Partnerin bei CONREGO. Sie spezialisiert sich auf die Weiterbildung von Veranstaltungsorganisatoren sowie auf die Kommunikation mit Teilnehmern. Sie schreibt darüber, wie man die Arbeit von Eventmanagern erleichtert und Prozesse schafft, die sowohl die Zufriedenheit der Gäste als auch die Effizienz der Veranstaltungsorganisation steigern.