Warum kann eine gute Veranstaltung schlechte Erinnerungen hinterlassen?
Tolles Programm und Networking können wertlos werden, wenn die letzten 10 Minuten chaotisch verlaufen. Lernen Sie den End-Effekt kennen.
Es war großartig… bis zu dem Moment, als…
Stellen Sie sich einen Teilnehmer Ihrer letzten Veranstaltung vor. Den ganzen Tag hat er inspirierenden Vorträgen gelauscht, wertvolle Kontakte beim Networking geknüpft und die Qualität des Caterings gelobt. Er geht zufrieden… bis er zur Rezeption kommt, die völlig verwaist ist. Er weiß nicht, wo er die Dolmetscheranlage abgeben soll, und hat niemanden, den er nach seinem Zertifikat fragen kann.
Kommt Ihnen das bekannt vor? Genau diese letzten 10 Minuten entscheiden oft darüber, ob Ihre Veranstaltung als Erfolg oder Enttäuschung in Erinnerung bleibt. Selbst ein perfekt organisiertes Event kann durch ein chaotisches Ende „ruiniert" werden.
Wie funktioniert die Psychologie des Gedächtnisses und der End-Effekt?
Wissenschaftler haben einen faszinierenden Mechanismus des menschlichen Gedächtnisses entdeckt. Wir erinnern uns nicht an Ereignisse als Ganzes – unser Gedächtnis konzentriert sich auf zwei entscheidende Momente: den emotionalen Höhepunkt und das Ende. Dieses Phänomen wird „End-Effekt" oder „Peak-End-Rule" genannt.
Was bedeutet das in der Praxis? Selbst eine negative Erfahrung am Ende kann alle vorherigen positiven Aspekte völlig „überdecken". Ein Teilnehmer, der 8 Stunden lang großartige Eindrücke sammelte, aber die letzten 15 Minuten mit frustrierenden Versuchen verbrachte, sein Zertifikat zu erhalten, wird die Veranstaltung als problematisch in Erinnerung behalten.
Noch schlimmer wird es, wenn eine Veranstaltung ohne ordentlichen Abschluss endet. Das Fehlen eines klaren Endes hinterlässt bei den Teilnehmern ein psychologisches Defizit – das Gefühl, dass etwas unvollendet geblieben ist. Dabei kann derselbe Mechanismus zu Ihrem Vorteil wirken, wenn Sie bewusst für einen positiven Abschluss sorgen.
Wo treten am Ende einer Veranstaltung am häufigsten Probleme auf?
Nach jahrelanger Beobachtung der Event-Branche können wir mehrere „Brennpunkte" identifizieren, wo es am häufigsten zu Problemen kommt, die die abschließenden Eindrücke ruinieren:
Chaos bei der Ausgabe von Dokumenten und Materialien. Der Teilnehmer weiß nicht, wo er sein Teilnahmezertifikat, seine Bescheinigung oder Geschenke abholen kann. Warteschlangen, fehlende Informationen, verschwindende Betreuung – das ist ein Rezept für Frustration.
Informationsleere. „Werden die Präsentationsmaterialien verfügbar sein?", „Wann erhalte ich die Aufzeichnungen?", „Was muss ich noch tun?" – das sind Fragen, die Organisatoren oft unbeantwortet lassen. Der Teilnehmer geht mit einem Gefühl der Unsicherheit.
Verschwindende Betreuung. Während der Veranstaltung ist das Team überall präsent, aber wenn ein Teilnehmer beim Ausgang eine Frage hat, ist plötzlich niemand in der Nähe. Das ist der Moment, in dem das Gefühl von Fürsorge und Professionalität zusammenbricht.
Schweigen nach der Veranstaltung. Keinerlei Kommunikation nach Ende des Events. Kein Dank, kein Follow-up, kein Signal, dass der Kontakt wertvoll war. Der Teilnehmer hat das Gefühl, nur für die Dauer der Veranstaltung „benutzt" worden zu sein.
Wie sorgen Sie für den letzten, wichtigsten Eindruck?
Gute Nachrichten: Bewusstes Management des Veranstaltungsendes erfordert keine enormen Investitionen, kann aber die Wahrnehmung erheblich verbessern.
Kommunizieren Sie klar und rechtzeitig. Informieren Sie die Teilnehmer bereits während des Events, wie das Ende ablaufen wird: „In 15 Minuten beginnen wir mit der Zusammenfassung. Ihre Zertifikate können Sie an der Rezeption abholen, die Materialien senden wir Ihnen morgen bis Mittag per E-Mail."
Sorgen Sie für eine „sanfte Landung". Statt eines abrupten „Auf Wiedersehen" führen Sie die Teilnehmer in die Abschlussphase ein: „Wir danken Ihnen, dass Sie bei uns waren. Das ist noch nicht das Ende – gleich erhalten Sie von uns alle praktischen Informationen."
Gewährleisten Sie Betreuung bis zum Schluss. Bestimmen Sie Teammitglieder, die mindestens 30 Minuten nach offiziellem Ende verfügbar sind. Ein Lächeln und eine hilfreiche Hand im letzten Moment sind eine Investition, die sich monatelang auszahlt.
Setzen Sie schnelles Follow-up ein. Warten Sie nicht eine Woche. Teilen Sie Danksagungen und grundlegende Materialien innerhalb von 24 Stunden. Damit zeigen Sie, dass der Kontakt zu den Teilnehmern für Sie Priorität hat.
Wie kann Technologie die abschließenden Eindrücke unterstützen?
Moderne Teilnehmerregistrierungssysteme können automatisch für viele Aspekte der „sanften Beendigung" einer Veranstaltung sorgen. Der automatische Versand von Materialien eliminiert die Notwendigkeit, sich im Post-Event-Chaos an diese Aufgabe zu erinnern.
Personalisierte Danksagungen, die konkrete Sessions oder Workshops berücksichtigen, an denen ein bestimmter Gast teilgenommen hat, zeigen, dass jeder Teilnehmer individuell und nicht massenhaft behandelt wird.
Das System kann auch eine Zusammenfassung des Weges jedes Teilnehmers für Sie vorbereiten – Informationen darüber, an welchen Teilen der Veranstaltung er teilgenommen hat, was er gewählt hat, wo er sich registriert hat. Diese Daten ermöglichen ein besseres Verständnis der Erfahrung jedes Gastes und eine treffendere Kommunikation nach der Veranstaltung.
Eine Veranstaltung endet… wenn der Teilnehmer es so empfindet
Merken Sie sich: Ihre Veranstaltung endet nicht, wenn der letzte Beamer ausgeschaltet oder der letzte Kaffee weggeräumt wird. Sie endet erst dann, wenn der Teilnehmer den vollständigen Abschluss seiner Erfahrung spürt.
Manchmal reicht ein aufrichtiges „Danke", mit einem Lächeln ausgesprochen, und eine klare Anleitung für die nächsten Schritte, damit das Ganze nicht nur als gut, sondern als großartig in Erinnerung bleibt. Die Investition in die letzten 15 Minuten einer Veranstaltung kann darüber entscheiden, ob ein Teilnehmer im nächsten Jahr wiederkommt und Sie seinen Bekannten empfiehlt.
Denken Sie daran: In der Event-Branche ist der letzte Eindruck oft derjenige, der als erstes in den Sinn kommt, wenn jemand an Ihre Veranstaltung denkt.
Über die Autorin
Joanna Chrościechowska
Managing Partnerin bei CONREGO. Sie spezialisiert sich auf die Weiterbildung von Veranstaltungsorganisatoren sowie auf die Kommunikation mit Teilnehmern. Sie schreibt darüber, wie man die Arbeit von Eventmanagern erleichtert und Prozesse schafft, die sowohl die Zufriedenheit der Gäste als auch die Effizienz der Veranstaltungsorganisation steigern.