Teilnehmerkommunikation vor, während und nach dem Event

Eine gute Nachricht, die an die falsche Person oder zum falschen Zeitpunkt gesendet wird, bleibt schlechte Kommunikation. Beginnen Sie deshalb mit einer Übersicht aller Kontaktpunkte und formulieren Sie erst danach die Inhalte und konfigurieren Sie die Automatisierung.

Was ein Event-Kommunikationsplan enthält

Der Plan ist kein Newsletter-Kalender. Er ist ein operatives Dokument, das für jede Nachricht Folgendes festlegt:

• Ziel;
• Empfängersegment;
• Auslöser oder Versandzeitpunkt;
• Haupt- und gegebenenfalls Ersatzkanal;
• Verantwortliche für Inhalt und Freigabe;
• erwartete Reaktion;
• Kennzahl für das beabsichtigte Ergebnis.

Werbliche Kommunikation soll Interesse an der Veranstaltung wecken und zur Anmeldung motivieren. Die Teilnehmerkommunikation führt bereits interessierte oder angemeldete Personen durch die aufeinanderfolgenden Phasen: Bestätigung, Zahlung, Vorbereitung, Einlass, Teilnahme und Follow-up. Beide Prozesse sollten konsistent sein, ihre Ziele und Rechtsgrundlagen dürfen jedoch nicht vermischt werden.

Matrix für die Teilnehmerkommunikation

Dieses Beispiel zeigt den Aufbau. Die tatsächlichen Termine hängen von Event und Zielgruppe ab.

Nehmen Sie Notfallnachrichten und die Kriterien für ihren Versand in den Plan auf. So weiß das Team, wann sie versendet werden müssen und wer dafür verantwortlich ist.

Vor dem Event: Teilnehmerbeziehung gestalten

Die Beziehung zu den Teilnehmern beginnt bereits auf der Event-Website. Dort sollten aktuelle Informationen zu Programm, Veranstaltungsort, Teilnahmebedingungen und Barrierefreiheit sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden sein. Social Media kann die Aufmerksamkeit auf diese Website lenken und eine Community aufbauen, sollte aber nicht der einzige Ort sein, an dem kritische Informationen veröffentlicht werden.

Nach der Anmeldung muss ein Teilnehmer wissen:

1. welchen Status die Anmeldung hat;
2. ob und wie zu zahlen ist;
3. was als Nächstes geschieht;
4. wo Daten korrigiert oder Hilfe angefordert werden können;
5. wann Ticket und organisatorische Hinweise kommen.

Versenden Sie weitere Nachrichten entsprechend dem Status und der Rolle des Teilnehmers, nicht an die gesamte Datenbank. Referenten sollten Informationen zu Proben und Präsentationsanforderungen erhalten, Workshop-Teilnehmer Angaben zu Raum und Materialien, Partner organisatorische Informationen und Personen auf der Warteliste die Regeln für die Freigabe von Plätzen.

Einladungen sollten die Intention der Empfänger aufgreifen. Der separate Leitfaden zur Event-Einladung enthält eine Vorlage und redaktionelle Grundsätze.

Kanäle: Website, E-Mail, SMS, App und Social Media

Event-Website

Sie ist die dauerhafte Informationsquelle. Halten Sie Programm, Referenten, Anreise, Barrierefreiheit, Kontakt und FAQ aktuell. Nachrichten sollten auf den passenden Abschnitt und nicht auf eine allgemeine Startseite verlinken.

E-Mail

E-Mail eignet sich für Bestätigungen, Tickets, Agenden, Dokumente, ausführliche Anleitungen und Materialien. Verwenden Sie einen erkennbaren Absender, einen eindeutigen Betreff und eine klare Hauptaktion. Sorgen Sie für eine korrekte Versandkonfiguration, eine Textversion, eine Abmeldemöglichkeit, wo diese erforderlich ist, sowie die Möglichkeit zu antworten oder Hilfe zu erhalten. Achten Sie außerdem auf die Zustellbarkeit. Auch eine gut vorbereitete E-Mail erfüllt ihren Zweck nicht, wenn sie im Spam landet oder vom Server des Empfängers abgewiesen wird. Die Zustellbarkeit wird unter anderem von der Konfiguration der Absenderdomain, der Reputation des Absenders und der Gestaltung der Nachricht beeinflusst.

SMS

SMS eignen sich am besten für kurze und dringende Mitteilungen, etwa einen Einlasscode, eine Erinnerung oder Informationen über eine Änderung, die eine bestimmte Teilnehmergruppe betrifft. Verlassen Sie sich bei wichtigen Informationen nicht ausschließlich auf SMS, sondern übermitteln Sie diese zusätzlich über einen anderen Kanal. Einen detaillierten Zeitplan und Beispiele finden Sie im Leitfaden für Event-SMS.

App und Push-Benachrichtigungen

Eine App kann nützlich sein, wenn Teilnehmer eine persönliche Agenda, eine Event-Karte, Networking-Funktionen oder aktuelle Informationen zu Programmänderungen nutzen. Benachrichtigungen sollten auf die jeweilige Situation und die Bedürfnisse des Teilnehmers abgestimmt sein. Eine App sollte jedoch nicht allein deshalb eingesetzt werden, weil die Veranstaltung groß ist; sie muss den Teilnehmern die Teilnahme tatsächlich erleichtern.

Social Media

Social Media unterstützt die Event-Promotion und den laufenden Kontakt mit den Zielgruppen. Wichtige organisatorische Informationen sollten dort nicht ausschließlich veröffentlicht werden, da nicht jeder Teilnehmer dem Profil folgt und die Reichweite der Beiträge von der Plattform abhängt.

Während des Events: operative Kommunikation

Teilnehmer müssen wissen, wo aktuelle Informationen und Hilfe verfügbar sind. Definieren Sie einen Prozess zur Meldung von Änderungen und eine Person, die Inhalte vor Veröffentlichung freigibt.

Nennen Sie bei Änderungen:

• was sich geändert hat;
• wer betroffen ist;
• den neuen Stand: Ort, Zeit oder erforderliche Handlung;
• ob andere Details unverändert bleiben;
• wo Hilfe verfügbar ist.

Beschönigen Sie ein Problem nicht auf Kosten der Verständlichkeit. Ist eine Session verspätet, kommunizieren Sie dies direkt und kündigen Sie die nächste Aktualisierung an. Befolgen Sie bei Sicherheitsfragen die Verfahren des Veranstaltungsortes und der Einsatzkräfte; Marketingkommunikation kann Notfallanweisungen nicht ersetzen.

Nach dem Event: Materialien, Feedback und nächster Schritt

Beginnen Sie das Follow-up mit dem Anwesenheitsstatus. Wer nicht erschienen ist, sollte keine Nachricht mit dem Inhalt „Danke für Ihre Teilnahme“ erhalten. Als anwesend erfasste Teilnehmer können Folgendes erhalten:

• eine Danksagung mit Bezug zur tatsächlichen Veranstaltung;
• Materialien, die der Veranstalter teilen darf;
• Antworten auf offene Fragen;
• eine kurze, entscheidungsbezogene Umfrage;
• einen relevanten nächsten Schritt entsprechend dem Eventziel.

Verteilen Sie die Kommunikation nicht künstlich auf mehrere E-Mails, nur um die Anzahl der Kontakte zu erhöhen. Senden Sie Materialien, sobald sie fertig und nützlich sind. Versprechen Sie Aufzeichnungen oder Folien erst, nachdem die Zustimmung der Referenten bestätigt wurde.

Segmentierung: die richtige Nachricht für die richtige Person

Nützliche Kriterien sind:

• Teilnehmerrolle;
• Sprache;
• Tickettyp und Zahlungsstatus;
• gewählte Sitzungen oder Leistungen;
• Anmelde- und Anwesenheitsstatus;
• Zugangsbedürfnisse;
• Einwilligungen und Kommunikationspräferenzen.

Grundlage der Segmentierung sollte eine einzige, aktuelle Teilnehmerdatenbank sein. Eine Änderung des Anmelde-, Zahlungs-, Session- oder Anwesenheitsstatus sollte sich sofort darauf auswirken, welche Nachrichten die betreffende Person erhält. So müssen separate Mailinglisten nicht manuell aktualisiert werden, und Nachrichten werden seltener an falsche Empfänger versendet.

Erheben Sie nur Daten mit konkretem Zweck. Jede Segmentierungsregel muss testbar sein. Prüfen Sie vor dem Versand Gruppengröße, Beispielpersonen und Ausschlussbedingungen.

Automatisierung mit menschlicher Kontrolle

Automatisieren Sie vorhersehbare Ereignisse: Formularbestätigung, Statusänderung, Verbuchung einer Zahlung, Ticketversand oder Follow-up nach Erfassung der Anwesenheit. Richten Sie die Automatisierung nicht ausschließlich nach dem Datum aus, wenn der aktuelle Status entscheidend ist.

Jedes Szenario braucht:

• Auslöser;
• Ein- und Ausschlussbedingungen;
• Sprachvorlage;
• Absender und Kanal;
• Fehlerverhalten;
• Möglichkeit, den Versand zu stoppen;
• verantwortliche Testperson.

Testen Sie typische und ungewöhnliche Abläufe: Neuanmeldung, Stornierung, fehlgeschlagene Zahlung, geänderte E-Mail-Adresse, fehlende Telefonnummer und erneuter Versand.

Event-Kommunikation messen

Passen Sie die Kennzahl an das Nachrichtenziel an. Zustellung bedeutet kein Verständnis, ein Klick keine abgeschlossene Anmeldung.

Messen Sie je nach Zweck:

• Zustellrate und Versandfehler;
• Klicks auf Links und Schaltflächen;
• abgeschlossene Anmeldungen oder Zahlungen;
• Ticketnutzung und tatsächliche Anwesenheit;
• häufige, wiederkehrende Fragen der Teilnehmer;
• Abmeldungen, Beschwerden und Nachrichten an falsche Empfänger;
• Antworten der Teilnehmer, die zur Verbesserung künftiger Events beitragen können.

Besprechen Sie nach dem Event mit den Prozessverantwortlichen, welche Fragen sich wiederholten, welche Informationen veraltet waren und welche Automatisierungen verbessert werden müssen.

Checkliste für den Kommunikationsplan

• Jede Nachricht hat ein definiertes Ziel, eine Zielgruppe und eine Person, die für ihre Vorbereitung verantwortlich ist.
• Die Event-Website enthält aktuelle Informationen.
• Der Kommunikationskanal ist auf die Dringlichkeit und Art der Information abgestimmt.
• Nachrichten werden entsprechend dem aktuellen Teilnehmerstatus versendet.
• Wichtige Informationen werden zusätzlich über einen weiteren Kanal kommuniziert.
• Einwilligungen und Rechtsgrundlagen für die Kommunikation wurden geprüft.
• Automatisierte Nachrichten berücksichtigen Ausnahmen und mögliche Fehler.
• Alle Sprachversionen wurden getestet.
• Links, Formulare und nachfolgende Nachrichten funktionieren korrekt.
• Die Wirksamkeit der Kommunikation wird anhand der Ergebnisse und nicht nur anhand der Anzahl versendeter Nachrichten bewertet.

Fazit

Wirksame Teilnehmerkommunikation erfordert aktuelle Daten, eine angemessene Segmentierung der Zielgruppen und die richtige Wahl der Kanäle. Das CONREGO-Kommunikationsmodul ermöglicht es, die Anmeldung mit E-Mail- und SMS-Kommunikation zu verbinden. Technologie allein reicht jedoch nicht aus: Der Veranstalter muss wissen, an wen, wann und zu welchem Zweck jede Nachricht gesendet werden soll.