Wiadomość tekstowa nie gwarantuje doręczenia ani przeczytania. Może jednak dotrzeć do uczestnika w chwili, w której nie sprawdza on skrzynki e-mail. Dlatego SMS powinien pełnić rolę krótkiego sygnału operacyjnego, a nie zastępować całą komunikację wydarzenia.

SMS czy e-mail: jak wybrać kanał

Zadaj trzy pytania:

  1. Czy informacja traci wartość, jeśli odbiorca zobaczy ją później?
  2. Czy można ją zrozumieć bez długiego kontekstu i załączników?
  3. Czy odbiorca ma wykonać jedno proste działanie?

Jeśli odpowiedź na wszystkie pytania brzmi „tak”, SMS może być właściwym kanałem.

Treść SMS E-mail
Krótkie potwierdzenie rejestracji Tak, jeśli potrzebne Tak
Kod lub link do wejścia Tak Tak jako kopia
Przypomnienie o godzinie i adresie Tak Tak
Pełna agenda i opisy sesji Nie Tak
Regulamin, faktura, szczegółowa instrukcja Nie Tak
Pilna zmiana sali albo godziny Tak Tak jako kanał dodatkowy
Materiały po wydarzeniu Tylko krótki link, jeśli uzasadniony Tak

Dla informacji krytycznych przygotuj również komunikat na stronie wydarzenia, oznakowanie, powiadomienie w aplikacji albo instrukcję dla personelu. Jeden kanał nie powinien być jedynym elementem procedury awaryjnej.

Plan SMS przed, w trakcie i po wydarzeniu

Nie wysyłaj wiadomości tylko dlatego, że system to umożliwia. Każdy SMS powinien mieć moment, cel, grupę i właściciela.

Moment Cel Przykładowa wiadomość Segment Kanał zapasowy
Po rejestracji Potwierdzić status CONREGO Forum: rejestracja potwierdzona. Bilet i szczegóły wysłaliśmy e-mailem. Nowo zarejestrowani E-mail z pełnym potwierdzeniem
Przed wydarzeniem Przypomnieć miejsce i start Do zobaczenia jutro. Rejestracja od 8:30, start 9:30. Mapa: . Potwierdzeni uczestnicy E-mail organizacyjny
Przed wejściem Ułatwić check-in Twój kod wejścia: . Przygotuj go przed podejściem do recepcji. Osoby z ważnym biletem Kod w e-mailu lub aplikacji
W trakcie Przekazać zmianę Warsztat A przeniesiono do sali B. Godzina rozpoczęcia bez zmian. Uczestnicy warsztatu A Aplikacja, ekrany, personel
Po wydarzeniu Zebrać krótką opinię Dziękujemy za udział. Oceń najważniejszą część programu: . Obecni uczestnicy E-mail z materiałami

To przykłady konstrukcji, a nie uniwersalne terminy wysyłki. Harmonogram dopasuj do rodzaju wydarzenia, stref czasowych, sposobu dojazdu i informacji, które uczestnicy otrzymali wcześniej.

SMS przed wydarzeniem

Przed eventem SMS może potwierdzić wykonane zgłoszenie, przypomnieć termin albo dostarczyć kod wejścia. Nie powtarzaj w nim całej wiadomości e-mail. Wskaż najważniejszy fakt i miejsce, w którym odbiorca znajdzie szczegóły.

Przypomnienie jest szczególnie przydatne, gdy uczestnik musi przygotować bilet, przyjechać do innego wejścia, zainstalować aplikację albo wykonać czynność przed startem. Jeżeli nie ma żadnego konkretnego działania, kolejna wiadomość może jedynie zwiększyć zmęczenie komunikacją.

Wysyłkę opieraj na aktualnym statusie. Osoba anulowana nie powinna dostać kodu, uczestnik opłacony przypomnienia o płatności, a prelegent instrukcji przeznaczonej dla gości.

SMS w dniu wydarzenia

W dniu eventu wiadomości tekstowe pomagają przy zmianach, które dotyczą określonej grupy. Używaj ich między innymi do:

  • skierowania uczestników do właściwego wejścia;
  • przekazania zmiany sali lub godziny;
  • przypomnienia o wybranym warsztacie;
  • dostarczenia aktualnego linku do wydarzenia online;
  • poinformowania o istotnym utrudnieniu w dojeździe;
  • przekazania instrukcji bezpieczeństwa jako jednego z kilku kanałów.

Unikaj wysyłania wszystkim każdej drobnej aktualizacji. Uczestnik, którego zmiana nie dotyczy, szybko przestaje traktować komunikaty jako ważne. Wcześniej przygotuj zatwierdzone szablony alertów, ale przed wysyłką zawsze uzupełnij i sprawdź miejsce, godzinę, segment oraz link.

SMS po wydarzeniu i ankiety

Po evencie SMS może prowadzić do krótkiej ankiety, jeżeli uczestnik spodziewa się takiej komunikacji, a formularz działa wygodnie na telefonie. Nie próbuj prowadzić ankiety przez serię niezrozumiałych odpowiedzi tekstowych, jeżeli nie masz systemu, który poprawnie je interpretuje i dokumentuje.

Przygotowując SMS z ankietą, zadbaj o to, aby wiadomość:

  • identyfikowała wydarzenie;
  • wyjaśniała, czego dotyczy formularz;
  • prowadziła do mobilnej strony;
  • nie obiecywała anonimowości, jeśli link identyfikuje uczestnika;
  • nie mieszała badania satysfakcji z reklamą kolejnego wydarzenia.

Materiały, prezentacje i dłuższe podsumowanie lepiej wysłać e-mailem. SMS może jedynie zasygnalizować, że wiadomość jest już dostępna.

Personalizacja i segmentacja

Personalizacja ma poprawiać użyteczność, nie demonstrować, ile danych zgromadził organizator. Najbardziej przydatne są informacje wpływające na zachowanie uczestnika:

  • typ biletu lub status zgłoszenia;
  • wybrany warsztat i sala;
  • właściwe wejście albo strefa;
  • język komunikacji;
  • rola: uczestnik, prelegent, partner, personel;
  • potwierdzona obecność lub anulacja.

Imię jest opcjonalne. Ważniejsze, by treść była prawidłowa dla odbiorcy. Przed masową wysyłką sprawdź wartości puste, nietypowe znaki, błędne numery i reguły przypisania do segmentów.

RODO, zgody i komunikacja elektroniczna

Numer telefonu jest daną osobową. Przed wysyłką określ cel, podstawę prawną, zakres odbiorców, okres przechowywania danych oraz sposób, w jaki uczestnik może skorzystać ze swoich praw. Komunikat organizacyjny dotyczący trwającego wydarzenia należy oceniać inaczej niż reklamę kolejnej edycji lub usług partnera. Znaczenie mają również przepisy krajowe dotyczące komunikacji elektronicznej.

Jeżeli podstawą jest zgoda, musi ona być dobrowolna, konkretna, świadoma i jednoznaczna. Wytyczne Europejskiej Rady Ochrony Danych wykluczają między innymi domyślnie zaznaczone pola. Osoba powinna wiedzieć, kto będzie wysyłał wiadomości, w jakim celu i jak może wycofać zgodę. Jeżeli wysyłka opiera się na zgodzie, zapewnij odbiorcy prosty sposób jej wycofania i zadbaj, aby jego decyzja została uwzględniona przy kolejnych wysyłkach.

Nie zakładaj jednak, że zgoda jest automatycznie właściwą podstawą każdego SMS-a organizacyjnego. Udokumentuj, na jakiej podstawie prowadzisz dany rodzaj komunikacji, a w razie wątpliwości skonsultuj sposób postępowania z prawnikiem.

Jak napisać czytelny SMS

Dobry komunikat zawiera:

  1. rozpoznawalnego nadawcę lub nazwę wydarzenia;
  2. najważniejszą informację na początku;
  3. jedno działanie, jeśli jest potrzebne;
  4. termin lub godzinę w jednoznacznym formacie;
  5. krótki, sprawdzony link;
  6. kontakt lub ścieżkę pomocy, gdy sytuacja tego wymaga.

Długość wiadomości oraz użycie polskich znaków mogą wpływać na liczbę naliczanych SMS-ów i koszt wysyłki. Dlatego przed wysłaniem sprawdź treść w używanej bramce SMS. Nie skracaj jednak wiadomości tak bardzo, aby jej treść stała się niejasna.

Przykład potwierdzenia

CONREGO Forum: Twoja rejestracja jest potwierdzona. Bilet i szczegóły wysłaliśmy na adres e-mail podany podczas rejestracji.

Przykład przypomnienia z kodem

Do zobaczenia jutro. Rejestracja od 8:30. Kod wejścia: /link/. W razie problemu zgłoś się do stanowiska Pomoc.

Przykład alertu

CONREGO Forum: sesja „Raporty” odbędzie się w sali B na 1. piętrze. Start bez zmian o 14:00.

Przykład ankiety SMS

Dziękujemy za udział w CONREGO Forum. Oceń wydarzenie w krótkiej ankiecie: /link/. Ankietę możesz wypełnić do [data].

Pomiar i kontrola jakości

Nie oceniaj SMS-ów na podstawie założonej „otwieralności”. Mierz to, co możesz wiarygodnie obserwować:

  • przyjęcie wiadomości przez bramkę i raportowane doręczenia;
  • błędne numery i wiadomości niedoręczone;
  • kliknięcia w oznaczone linki;
  • użycie kodu przy wejściu;
  • frekwencję właściwego segmentu;
  • liczbę pytań do recepcji;
  • rezygnacje z komunikacji i skargi.

Porównuj wyniki podobnych grup i wydarzeń. Sam spadek liczby telefonów nie dowodzi jeszcze, że przyczyną był SMS - zanotuj również inne zmiany w procesie.

Integracja CONREGO z bramką SMS

System rejestracji CONREGO może wykorzystywać dane zgłoszeń i statusy uczestników do budowania grup wysyłkowych. Integracja z SMSAPI umożliwia wysyłkę przez zewnętrzną bramkę, stosowanie nazwy nadawcy i odbieranie raportów dostępnych dla skonfigurowanej usługi.

CONREGO umożliwia także automatyczną wysyłkę SMS w określonych momentach procesu: po zakończeniu rejestracji, po opłaceniu transakcji oraz po odnotowaniu obecności uczestnika podczas check-inu. Dzięki temu część krótkich komunikatów organizacyjnych może być wysyłana bez ręcznego uruchamiania każdej wiadomości.

Automatyzacja nie zastępuje kontroli. Organizator nadal odpowiada za podstawę prawną, poprawność numerów, segment, treść, moment wysyłki i procedurę w przypadku niedoręczenia.

Podsumowanie

SMS najlepiej sprawdza się jako krótki komunikat wysyłany wtedy, gdy informacja jest pilna i wymaga szybkiej reakcji. Kieruj wiadomości tylko do osób, których dotyczą, a w przypadku ważnych komunikatów korzystaj także z dodatkowego kanału. E-mail lepiej nadaje się do przekazywania szczegółów, natomiast SMS pomaga szybko zwrócić uwagę uczestnika na najważniejszą informację.