Aus Sicht des Teilnehmers ist der Ticketkauf einfach: Er wählt eine Teilnahmeoption, gibt seine Daten ein, bezahlt und wartet auf die Bestätigung. Für den Veranstalter ist der Prozess komplexer. Preise, Rabatte, Zahlerdaten, Transaktionsstatus, Verkaufsdokumente, Tickets und mögliche Erstattungen müssen korrekt verarbeitet werden.

Eine Onlinezahlung sollte deshalb nicht als separates Element funktionieren, das dem Registrierungsformular hinzugefügt wird. Sie sollte Teil des gesamten Verkaufs- und Teilnehmerbetreuungsprozesses sein.

Wie läuft die Onlinezahlung für ein Ticket ab?

Ein typischer Prozess sieht folgendermaßen aus:

  1. Der Teilnehmer wählt ein Ticket, ein Paket oder zusätzliche Angebotsbestandteile.
  2. Er gibt die für die Registrierung erforderlichen Daten und, falls nötig, die Daten des Zahlers an.
  3. Das System berechnet den Endbetrag unter Berücksichtigung der Preise, Rabatte und ausgewählten Leistungen.
  4. Der Teilnehmer wechselt zur Onlinezahlung oder wählt eine andere verfügbare Zahlungsart.
  5. Der Zahlungsdienstleister bestätigt die Transaktion oder lehnt sie ab.
  6. Das System aktualisiert den Zahlungsstatus.
  7. Eine bestätigte Zahlung löst die Aktionen aus, die der Veranstalter vom Zahlungseingang abhängig gemacht hat, beispielsweise den Versand des Tickets oder einer passenden Nachricht.

Wichtig ist, dass der Transaktionsstatus nicht ausschließlich davon abhängt, ob der Teilnehmer nach der Zahlung auf die Event-Website zurückkehrt. Er kann den Browser schließen oder die Internetverbindung verlieren, obwohl die Zahlung ordnungsgemäß ausgeführt wurde. Das System sollte die Bestätigung direkt vom Zahlungsdienstleister erhalten und den Status auf dieser Grundlage aktualisieren.

Der Zahlungsstatus sollte die nächsten Schritte bestimmen

Vor dem Verkaufsstart sollte festgelegt werden, was bei jedem möglichen Zahlungsstatus geschehen soll.

Status Was sollte geschehen? Information für den Teilnehmer Was prüft der Veranstalter?
Ausstehend Die Bestellung bleibt unbezahlt, bis die Bestätigung eingeht oder die festgelegte Frist abläuft Information, dass die Zahlung noch geprüft wird Ob die Zahlung zu lange ungeklärt bleibt
Bezahlt Das System kennzeichnet die Zahlung als abgeschlossen und löst die vom Zahlungseingang abhängigen Aktionen aus Zahlungsbestätigung und weitere Informationen zur Teilnahme Ob die Zahlung mit dem Bericht des Zahlungsdienstleisters übereinstimmt
Abgelehnt Die Zahlung wird nicht als abgeschlossen anerkannt Information über die fehlgeschlagene Zahlung und die Möglichkeit, sie erneut durchzuführen Ob die Anzahl abgelehnter Transaktionen auf ein Problem hindeutet
Storniert oder abgelaufen Die Registrierung wird nach den festgelegten Regeln bearbeitet Information über die Stornierung oder die Notwendigkeit einer erneuten Zahlung Ob der Platz weiterhin reserviert bleiben sollte
Teilweise erstattet Das System oder ein Administrator erfasst den erstatteten Betrag Information über die Höhe der Erstattung Ob Dokumente oder der Umfang der Teilnahme angepasst werden müssen
Vollständig erstattet Die Erstattung wird mit der richtigen Transaktion verknüpft Bestätigung der Erstattung Ob Teilnahmestatus, Dokumente oder Kommunikation geändert werden müssen

Entscheidend ist die Konsistenz. Ein Teilnehmer sollte keine Bestätigung einer bezahlten Teilnahme erhalten, wenn die Zahlung fehlgeschlagen ist. Nach einer vollständigen Erstattung sollte sein Ticket außerdem nicht aktiv bleiben, wenn die Erstattung nach den Veranstaltungsregeln den Rücktritt von der Teilnahme bedeutet.

Wie wählt man ein Zahlungsgateway für eine Veranstaltung aus?

Der Preis der Dienstleistung ist wichtig, sollte aber nicht das einzige Auswahlkriterium sein. Prüfen Sie insbesondere:

  • welche Zahlungsmethoden verfügbar sind;
  • welche Währungen unterstützt werden;
  • ob Kartenzahlungen und Zahlungen auf mobilen Geräten möglich sind;
  • wie vollständige und teilweise Erstattungen abgewickelt werden;
  • wann die Gelder auf dem Konto des Verkäufers eingehen;
  • welche Berichte der Dienstleister bereitstellt;
  • welche Unterstützung bei Problemen mit einer Transaktion verfügbar ist;
  • welche Regeln für Zahlungsreklamationen gelten.

Die Auswahl der Zahlungsmethoden sollte zu den Teilnehmern der Veranstaltung passen. Wird der Verkauf hauptsächlich in Polen durchgeführt, lohnt es sich unter anderem, die Verfügbarkeit von BLIK, Sofortüberweisungen und Kartenzahlungen zu prüfen. Bei einer internationalen Veranstaltung können Karten, die Unterstützung mehrerer Währungen und Zahlungsmethoden, die in den Herkunftsländern der Teilnehmer verbreitet sind, wichtiger sein.

Wenn Sie neben Onlinezahlungen auch klassische Banküberweisungen anbieten, legen Sie eine Zahlungsfrist sowie die Regeln für die Reservierung eines Platzes bis zum Zahlungseingang fest.

PCI DSS 4.0.1: Was sollte der Veranstalter wissen?

PCI DSS v4.0.1 legt Anforderungen an den Schutz von Daten fest, die bei Kartenzahlungen verwendet werden.

Für den Veranstalter ist es am sichersten, den Kontakt des eigenen Systems und Personals mit Kartendaten zu begrenzen. Kartenzahlungen werden deshalb üblicherweise in der Umgebung des Zahlungsdienstleisters oder mithilfe von Formularelementen abgewickelt, die dieser bereitstellt.

Die Nutzung eines externen Zahlungsgateways löst jedoch nicht automatisch alle mit PCI DSS verbundenen Fragen. Der Umfang der Pflichten hängt unter anderem davon ab, wie die Zahlung in die Website und das Registrierungssystem integriert wurde.

In der Praxis sollte der Veranstalter insbesondere:

  • eine Zahlungslösung verwenden, die für die Art des Verkaufs geeignet ist;
  • mit den Dienstleistern klären, wer für die einzelnen Bestandteile des Prozesses verantwortlich ist;
  • die eigene Website und den Zugang zum Administrationsbereich absichern;
  • keine Kartendaten im Registrierungsformular erfassen;
  • weder Kartennummern noch Sicherheitscodes in Nachrichten, Notizen oder anderen eigenen Systemen speichern;
  • ein Verfahren für Sicherheitsvorfälle festlegen.

Der genaue Umfang der PCI-DSS-Anforderungen hängt von der konkreten Konfiguration ab. Im Zweifelsfall sollte er mit dem Zahlungsdienstleister oder einem Spezialisten für Zahlungssicherheit geklärt werden.

Währungen, Preise und Steuern

Legen Sie vor dem Verkaufsstart fest, in welcher Währung der Preis angezeigt und in welcher Währung die Zahlung abgerechnet wird. Können Teilnehmer in einer anderen Währung bezahlen, prüfen Sie außerdem, wer die Kosten der Währungsumrechnung trägt und welche Information auf dem Konto oder Kontoauszug erscheint.

Vor der Zahlungsbestätigung sollte der Teilnehmer den vollständigen zu zahlenden Betrag sehen. Wenn Sie Rabatte, Zusatzgebühren oder unterschiedliche Preisstufen verwenden, sollte deren Einfluss auf den endgültigen Bestellwert klar erkennbar sein.

Die Berechnung der Umsatzsteuer, die Ausstellung von Rechnungen und die Vornahme von Korrekturen hängen von der Art der Transaktion, dem Käufer und den geltenden Vorschriften ab. Das System kann die Erfassung von Zahlerdaten und die Erstellung von Dokumenten unterstützen, die steuerlichen Regeln sollten jedoch vor dem Verkaufsstart mit der Buchhaltung abgestimmt werden.

Gruppenzahlungen und Rechnungen

Bei einer Gruppenregistrierung sind die anmeldende Person, die Teilnehmer und der Zahler nicht immer dieselbe Person. Daher sollten ihre Rollen bereits vor der Vorbereitung des Formulars festgelegt werden.

Eine Zahlung kann die gesamte Gruppe abdecken, während die Daten der einzelnen Teilnehmer getrennt gespeichert bleiben. So lassen sich Tickets, Teilnehmerliste und Informationen zur Teilnahme korrekt vorbereiten und zugleich ein einziges Verkaufsdokument für den Zahler ausstellen.

Ermöglichen Sie dem Zahler vor Abschluss der Registrierung, die für die Rechnung erforderlichen Daten zu prüfen. Legen Sie außerdem fest, wie spätere Änderungen bearbeitet werden, zum Beispiel:

  • der Austausch eines Teilnehmers gegen eine andere Person;
  • die Änderung der Zahlerdaten;
  • der Rücktritt eines Teils der Gruppe;
  • eine teilweise Erstattung;
  • die Korrektur eines Verkaufsdokuments.

Je früher Sie diese Regeln festlegen, desto weniger manuelle Absprachen sind nach dem Verkaufsstart erforderlich.

Wie sollten Erstattungen geplant werden?

Die Erstattungsregeln sollten dem Teilnehmer vor dem Ticketkauf bekannt sein. Die Teilnahmebedingungen sollten unter anderem klar festlegen:

  • bis wann ein Rücktritt möglich ist;
  • ob die Erstattung den gesamten gezahlten Betrag umfasst;
  • ob das Ticket auf eine andere Person übertragen werden kann;
  • was geschieht, wenn die Veranstaltung abgesagt oder verschoben wird.

Verknüpfen Sie jede Erstattung mit der richtigen Bestellung und Zahlungshistorie. Bewahren Sie Informationen über den ursprünglichen Betrag, die Höhe der Erstattung, das Datum und den Grund der Erstattung auf.

Die Rückzahlung allein bedeutet nicht immer, dass die Daten des Teilnehmers automatisch gelöscht werden. Es muss jedoch festgelegt werden, wie sie sich auf sein Ticket, seinen Teilnahmestatus, seine Rechnung und die weitere Kommunikation auswirkt.

Bereiten Sie außerdem ein Verfahren für Chargebacks vor, also für Situationen, in denen der Karteninhaber die Transaktion bei seiner Bank beanstandet. In diesem Fall sind Informationen zur Bestätigung des Kaufs, die akzeptierten Teilnahmebedingungen und der Verlauf des Kontakts mit dem Teilnehmer hilfreich.

Was sollte automatisiert und was weiterhin kontrolliert werden?

Automatisierung reduziert den manuellen Aufwand, setzt jedoch voraus, dass die Regeln im Voraus festgelegt werden.

Das System kann automatisch auf eine Änderung des Zahlungsstatus reagieren, beispielsweise eine passende Nachricht senden oder nach Eingang der Zahlungsbestätigung das Ticket bereitstellen. Der Veranstalter sollte dennoch wissen, was in ungewöhnlichen Situationen geschieht: wenn sich der Zahlungsstatus lange nicht ändert, ein Teilnehmer erneut bezahlt, der Betrag nicht stimmt oder eine teilweise Erstattung erforderlich ist.

Außerdem sollten die im Registrierungssystem gespeicherten Zahlungsinformationen regelmäßig mit den Berichten des Zahlungsdienstleisters verglichen werden. So lassen sich Abweichungen erkennen, bevor sie die Teilnehmerbetreuung oder Abrechnung beeinträchtigen.

Checkliste vor dem Verkaufsstart

  • Preise und verfügbare Teilnahmevarianten sind korrekt konfiguriert.
  • Rabatte und Aktionscodes berechnen die richtigen Beträge.
  • Die verfügbaren Zahlungsmethoden entsprechen den Bedürfnissen der Teilnehmer.
  • Eine erfolgreiche Zahlung wurde getestet.
  • Abgelehnte und abgebrochene Zahlungen wurden getestet.
  • Die Nachrichten sind auf den jeweiligen Zahlungsstatus abgestimmt.
  • Zahlerdaten werden korrekt in die Verkaufsdokumente übernommen.
  • Gruppenregistrierung und Gruppenzahlung wurden geprüft, sofern sie verfügbar sind.
  • Vollständige und teilweise Erstattungen wurden getestet, sofern der Prozess sie vorsieht.
  • Es wurde festgelegt, wer für Erstattungen und Zahlungsreklamationen verantwortlich ist.
  • Kartendaten werden weder im Registrierungsformular erfasst noch vom Veranstalter gespeichert.
  • Für Ausfälle oder Zahlungsprobleme wurde ein Verfahren festgelegt.
  • Der Zahlungsbericht kann mit den im Registrierungssystem gespeicherten Daten verglichen werden.

Zahlungen als Teil des Registrierungsprozesses

Ein gut konzipierter Ticketverkauf endet nicht damit, den Teilnehmern ein Zahlungsgateway bereitzustellen. Die Zahlung sollte mit der Registrierung, dem Teilnehmerstatus, den Verkaufsdokumenten und der Kommunikation verknüpft sein.

Der Ticketverkauf mit CONREGO verbindet den Registrierungsprozess mit Zahlungen, Verkaufsdokumenten und Kommunikation. Der Veranstalter muss dennoch die Regeln für Verkauf, Erstattungen und Ausnahmesituationen festlegen und den gesamten Prozess testen, bevor die Anmeldung geöffnet wird.